Клиент записался и не пришёл: что делать мастеру
Клиенты почти никогда не пропускают запись назло. Чаще они просто забыли, постеснялись написать «не приду» или не смогли быстро перенести. Так что строгость тут не поможет — помогает удобство.
Если клиент не пришёл по записи, напишите ему в тот же день — спокойно, без упрёков — и предложите новое время. А чтобы такое случалось реже, хватит трёх вещей: напоминания перед визитом, ответа в одну кнопку и предоплаты для тех, кто пропадает второй раз.
Ниже — что написать, если клиент не пришёл на процедуру, брать ли предоплату и сколько вы теряете на неявках.
Почему клиенты записываются и не приходят
Когда клиент не приходит, причины обычно самые бытовые:
- Забыл. Записался три недели назад, а напомнить было некому.
- Планы поменялись, а отменить неловко. Написать мастеру «я не приду» почему-то труднее, чем просто не прийти.
- Отменить сложно. Надо найти переписку, написать, ждать ответа — проще махнуть рукой.
- Записался «на всякий случай». Сразу к двум мастерам — и пошёл к тому, кто первым подтвердил.
Так и получается, что клиент не приходит и не предупреждает. Почти во всех этих случаях помогает обычное напоминание клиенту о записи: нажать «Приду» или «Не приду» легко, и объяснять ничего не нужно.
Что написать, если клиент не пришёл: шаблоны сообщений
Сообщение клиенту, который не пришёл, отправляйте в тот же день. Коротко и без упрёков: ваша цель — вернуть клиента, а не выяснять, кто прав.
- «Анна, добрый день! Ждала вас сегодня в 14:00 на маникюр. Надеюсь, всё в порядке. Если хотите перенести — вот свободное время на неделе: …»
- «Здравствуйте! Сегодня мы с вами разминулись. Ничего страшного, бывает. Подобрать новое время? Записаться можно здесь: @ваш_бот».
- Повторная неявка: «Добрый день! Это уже вторая запись, на которую не получилось прийти. Чтобы держать для вас время, дальше я записываю по предоплате (сумма). Если удобно — вот ссылка для записи».
Если клиент не ответил — не дожимайте. Одного сообщения достаточно: он его увидел и знает, что вы готовы подобрать время. Второе и третье письмо выглядят как давление, и после них клиент скорее уйдёт к другому мастеру, чем вернётся.
Сколько стоит одна неявка
Когда клиенты записались и не пришли, легко решить, что пропал всего час. Но это окно, которое вы могли отдать другому клиенту, и за месяц таких часов набегает прилично. Посчитайте на своих цифрах: средний чек × неявки в неделю × 4.
Что делать, если клиенты не приходят: 5 способов снизить неявки
- Напоминание за сутки и за 2–3 часа. Первое даёт клиенту время перенести визит, второе спасает тех, кто забыл с утра. В Recordo бот отправляет их сам: за сутки и за 3 часа, а если за 3 часа до визита вы ещё не работаете по графику — накануне в 15:00.
- Подтверждение кнопкой. В напоминании две кнопки: «Приду» и «Не приду». Нажать кнопку проще, чем написать мастеру, — и вы узнаёте об отмене заранее, а не сидя в пустом кабинете. Клиент промолчал? Напишите ему сами.
- Перенос без переписки. Если вы разрешили перенос в настройках бота, клиент сам открывает свои записи в боте, жмёт «Перенести» и выбирает новое время. Ему не нужно объясняться, вам — уговаривать.
- Лист ожидания клиентов. Записывайте тех, кто просил время пораньше, — хоть в заметках, хоть в таблице. Освободилось окно — сразу пишите им. Ещё вариант — выложить «горящее окно» в сторис или канал.
- Предоплата после второй неявки. Пропал клиент дважды — следующую запись берите по предоплате. Скажите об этом спокойно, в сообщении: шаблон есть выше.
Брать ли предоплату, если клиент не пришёл
Предоплата почти убирает неявки, но часть новых клиентов от неё уходит. Поэтому брать её стоит не со всех:
| Кому | Предоплата | Почему |
|---|---|---|
| Постоянные клиенты | Нет | Доверие уже есть, напоминаний хватает |
| Новые клиенты на короткие услуги | Нет | Лишний барьер на первой записи |
| Новые клиенты на долгие и дорогие услуги | Да, часть суммы | Потеря окна стоит слишком дорого |
| Те, кто не пришёл дважды | Да | Два пропуска — уже не случайность |
Как брать предоплату с клиента? Проще всего — переводом по номеру телефона сразу при записи. Но начните с напоминаний: подтверждение кнопкой убирает большую часть неявок и не отпугивает новых клиентов.
Онлайн-запись с напоминанием и подтверждением визита в Recordo
Клиент записывается через бота в Telegram, MAX или через веб-форму — сразу, без звонков и переписки. Перед визитом ему приходит напоминание в бот: дата, услуга, мастер и вопрос «Вы придёте?» с кнопками «Приду» и «Не приду». Если планы поменялись, клиент сам переносит или отменяет визит в «Моих записях», и окно освобождается заранее. Ставить приложение не нужно.
А чтобы клиент вернулся вовремя, включите в карточке услуги напоминание о повторной записи: через нужное число дней бот сам предложит клиенту записаться снова. Для маникюра это 21 день, когда покрытие уже теряет вид, для стрижки — дней 35–45.
Готовые тексты на разные случаи — в подборке «Напоминание клиенту о записи: 10 шаблонов». А если записи пока ведёте вручную, возьмите шаблон таблицы для записи клиентов.
Как всё настроить, рассказываем в инструкции по запуску бота, в шаге «Напоминания работают сами». А если клиенты не просто не приходят, а отменяют запись в последний момент, — почитайте наш разбор про отмены.
Частые вопросы
Можно ли брать деньги за неявку? Только если клиент заранее согласился на такие условия — например, внёс предоплату. Требовать деньги задним числом — верный путь к ссоре и плохому отзыву.
Что делать, если клиент не пришёл на маникюр, а окно уже не заполнить? Напишите клиенту по шаблону выше и выложите освободившееся время как «горящее» на ближайшие дни. А если не приходят клиенты на маникюр раз за разом, начните с напоминаний — больше идей для мастеров маникюра на странице об онлайн-записи для мастера маникюра.
Сколько раз напоминать? Двух раз хватит: за сутки и за несколько часов. Чаще — уже раздражает.
Можно ли напоминать о следующем визите? Да. В Recordo у каждой услуги свой срок: например, через 21 день после маникюра бот сам предложит клиенту записаться снова. Для этого нужен подключённый бот в Telegram или MAX.
А если клиент не пользуется Telegram? Recordo работает и в MAX. А если клиент записался через веб-форму, напоминания придут, когда он подтвердил запись через бота в Telegram или MAX: на почту бот не пишет.